Eine Prozessbeschreibung hält fest, wie ein Ablauf in Ihrem Betrieb funktioniert. Sie nennt Ziel, Schritte, Verantwortliche, was hineingeht und was herauskommt. ISO 9001 verlangt keine Beschreibung für jeden Prozess, aber dass Sie Ihre Prozesse steuern und so viel dokumentieren, wie nötig ist, damit sie wirksam laufen und Sie die Konformität nachweisen können (MPA NRW). Für die Kernprozesse und für fehleranfällige Abläufe ist eine kurze Beschreibung deshalb der übliche Weg.
Die Übersicht aller Prozesse gehört in die Prozesslandkarte. Die Prozessbeschreibung ist die Ebene darunter.
Welche Prozesse eine Beschreibung brauchen
Beschreiben Sie zuerst die Prozesse, bei denen ein Fehler teuer wird oder bei denen mehrere Personen zusammenarbeiten müssen:
- Kernprozesse vom Angebot bis zur Lieferung
- Abläufe, die selten vorkommen und deshalb leicht vergessen werden, etwa der Rückruf eines Produkts
- Abläufe mit Übergaben zwischen Abteilungen, etwa vom Vertrieb an die Fertigung
- Abläufe, die neue Mitarbeitende schnell lernen müssen
Einfache Routinen, die jeder kennt, brauchen keine eigene Beschreibung. Ein Eintrag in der Prozesslandkarte mit Verantwortlichem und Kennzahl genügt.
Die Bausteine
| Baustein | Was hineingehört |
|---|---|
| Ziel | wozu der Prozess da ist, in einem Satz |
| Geltungsbereich | wo er beginnt und wo er endet |
| Verantwortlich | wer den Prozess steuert und verbessert |
| Eingaben | was der Prozess braucht, etwa eine Anfrage oder Material |
| Ergebnisse | was herauskommt, etwa ein geprüfter Auftrag oder ein Produkt |
| Ablauf | die Schritte mit Zuständigkeit, als Tabelle oder Flussdiagramm |
| Mitgeltende Dokumente | Formulare, Checklisten, Arbeitsanweisungen |
| Kennzahlen | woran Sie sehen, ob der Prozess funktioniert |
| Risiken | was schiefgehen kann und wie Sie vorbeugen |
| Lenkung | Version, Datum, Freigabe |
Beispiel 1: Auftragsabwicklung in einem Metallbaubetrieb
Ein frei erfundenes Beispiel für einen Betrieb mit 25 Beschäftigten.
Ziel: Kundenaufträge vollständig verstehen, zuverlässig zusagen und termingerecht liefern. Geltungsbereich: von der Kundenanfrage bis zur Übergabe an die Fertigung. Verantwortlich: Leitung Vertrieb.
| Nr. | Schritt | Zuständig | Ergebnis / Nachweis |
|---|---|---|---|
| 1 | Anfrage erfassen, fehlende Angaben beim Kunden klären | Vertrieb | Anfrage im System, offene Fragen notiert |
| 2 | Machbarkeit prüfen: Technik, Material, Kapazität, Termin | Vertrieb mit Fertigungsleitung | Machbarkeit bestätigt |
| 3 | Aufmaß vor Ort, falls nötig | Monteur | Aufmaßprotokoll |
| 4 | Angebot kalkulieren und erstellen | Vertrieb | Angebot mit Leistungsbeschreibung |
| 5 | Auftrag gegen Angebot prüfen, Abweichungen klären | Vertrieb | geprüfter Auftrag, Auftragsbestätigung |
| 6 | Übergabe an Konstruktion und Fertigung | Vertrieb | Auftragsmappe mit allen Unterlagen |
Mitgeltende Dokumente: Checkliste Anfrage, Aufmaßformular, Kalkulationsvorlage. Kennzahlen: Angebots-Erfolgsquote, Anteil Aufträge mit Nachforderungen, Termintreue. Risiken: unklare Anforderungen (Gegenmaßnahme: Checkliste Anfrage), Kapazitätsengpass (Gegenmaßnahme: Abstimmung mit Fertigungsleitung vor Zusage).
Der Prüfschritt 5 erfüllt die Anforderung der Norm, Kundenanforderungen vor der Zusage zu prüfen. Die Nachweise in der letzten Spalte sind das, was die Auditorin im Audit sehen will.
Beispiel 2: Reklamationsbearbeitung bei einem IT-Dienstleister
Ein zweites, ebenfalls frei erfundenes Beispiel, diesmal mit einer Entscheidung im Ablauf.
Ziel: Reklamationen schnell lösen und die Ursache so abstellen, dass der Fehler nicht wiederkommt. Geltungsbereich: vom Eingang der Reklamation bis zur Wirksamkeitsprüfung. Verantwortlich: Teamleitung Service.
| Nr. | Schritt | Zuständig | Ergebnis / Nachweis |
|---|---|---|---|
| 1 | Reklamation aufnehmen, Eingang bestätigen | Service | Eintrag im Ticketsystem |
| 2 | Berechtigt? Prüfen gegen Vertrag und Leistungsbeschreibung | Teamleitung | Entscheidung mit Begründung |
| 3a | Wenn nicht berechtigt: Kunden begründet informieren | Teamleitung | Antwort an den Kunden |
| 3b | Wenn berechtigt: Sofortmaßnahme, Fehler beheben | Techniker | behobener Fehler, Kunde informiert |
| 4 | Ursache analysieren, bei wiederkehrenden Fehlern mit 8D-Report | Teamleitung mit Technik | dokumentierte Ursache |
| 5 | Korrekturmaßnahme festlegen und umsetzen | Teamleitung | Maßnahme in der Maßnahmenliste |
| 6 | Nach vier Wochen prüfen, ob der Fehler wiedergekommen ist | Teamleitung | Wirksamkeit bestätigt oder neue Maßnahme |
Kennzahlen: Anzahl berechtigter Reklamationen pro Monat, Dauer bis zur Lösung, Anteil wiederkehrender Fehler.
Die Schritte 4 bis 6 sind der Kern dessen, was ISO 9001 im Kapitel Verbesserung verlangt: nicht nur reparieren, sondern die Ursache beseitigen und prüfen, ob das gewirkt hat.
Darstellungsformen im Vergleich
| Form | So sieht sie aus | Geeignet für |
|---|---|---|
| Tabelle | Schritte untereinander mit Zuständigkeit und Ergebnis | lineare Abläufe, schnelle Erstellung |
| Flussdiagramm | Kästen für Tätigkeiten, Rauten für Entscheidungen, Pfeile | Abläufe mit Verzweigungen |
| Schwimmbahnen | Flussdiagramm, in dem jede Rolle eine eigene Bahn hat | Abläufe mit vielen Übergaben zwischen Personen |
| Turtle-Diagramm | der Prozess in der Mitte, rundherum sechs Felder: Eingaben, Ergebnisse, Womit (Mittel), Wer (Personal und Kompetenz), Wie (Methoden und Vorgaben), Kennzahlen | Überblick über einen Prozess, Vorbereitung auf Audits |
| SIPOC | eine Zeile je Prozess: Lieferant, Eingabe, Prozess, Ergebnis, Kunde | erste Grobübersicht vor der Detailbeschreibung |
Für die meisten kleinen Betriebe reicht eine Tabelle wie in den Beispielen. Gibt es Entscheidungen oder viele Beteiligte, zeichnen Sie zusätzlich ein Flussdiagramm.
Prozessbeschreibung, Arbeitsanweisung, Checkliste
Dokumente im QM-System bilden meist drei Ebenen:
| Ebene | Inhalt | Beispiel |
|---|---|---|
| Prozessbeschreibung | ganzer Ablauf mit Zuständigkeiten | Auftragsabwicklung |
| Arbeitsanweisung | ein einzelner Arbeitsschritt im Detail | Schweißnaht prüfen |
| Formular oder Checkliste | Vorlage für den Nachweis | Prüfprotokoll Schweißnaht |
Verweisen Sie von oben nach unten, nicht umgekehrt. Dann ändert sich bei einer neuen Checkliste nicht gleich die ganze Prozessbeschreibung.
Vorlage zum Kopieren
| Feld | Inhalt |
|---|---|
| Prozess | |
| Ziel | |
| Beginn / Ende | |
| Verantwortlich | |
| Eingaben | |
| Ergebnisse | |
| Kennzahlen | |
| Risiken und Gegenmaßnahmen | |
| Mitgeltende Dokumente | |
| Version / Datum / Freigabe |
| Nr. | Schritt | Zuständig | Ergebnis / Nachweis |
|---|---|---|---|
| 1 | |||
| 2 | |||
| 3 |
Weitere Arbeitshilfen finden Sie unter Vorlagen und Checklisten.
So entsteht eine Beschreibung in einer Besprechung
- Laden Sie zwei bis vier Personen ein, die den Ablauf täglich machen.
- Klären Sie zuerst Beginn, Ende und Ziel des Prozesses.
- Sammeln Sie die Schritte auf Karten und bringen Sie sie in Reihenfolge.
- Ergänzen Sie für jeden Schritt, wer zuständig ist und welcher Nachweis entsteht.
- Fragen Sie: Was geht hier am häufigsten schief? Das sind Ihre Risiken.
- Übertragen Sie das Ergebnis in die Vorlage und lassen Sie es freigeben.
Prüfliste vor der Freigabe
Bevor die Leitung oder der Prozessverantwortliche eine Beschreibung freigibt, sollten alle Fragen mit Ja beantwortet sein:
| Frage | Ja? |
|---|---|
| Sind Beginn und Ende des Prozesses eindeutig? | |
| Hat jeder Schritt genau eine zuständige Rolle? | |
| Ist für jeden wichtigen Schritt klar, welcher Nachweis entsteht? | |
| Gibt es mindestens eine Kennzahl, die regelmäßig erhoben wird? | |
| Sind die größten Risiken und Gegenmaßnahmen genannt? | |
| Stimmen die mitgeltenden Dokumente mit den aktuellen Fassungen überein? | |
| Haben die Beteiligten die Beschreibung gelesen und bestätigt, dass sie zum Alltag passt? |
Wann Sie eine Beschreibung überarbeiten
- wenn sich der Ablauf ändert, etwa durch neue Software, neue Maschinen oder eine andere Organisation
- wenn ein internes Audit oder eine Reklamation zeigt, dass Beschreibung und Wirklichkeit auseinanderlaufen
- wenn eine Kennzahl dauerhaft schlecht ist und der Ablauf deshalb geändert wird
- spätestens bei der jährlichen Durchsicht Ihrer Dokumente
Jede Überarbeitung bekommt eine neue Version mit Datum und Freigabe. Die alte Fassung archivieren Sie, damit niemand mehr nach ihr arbeitet.
Tipps für gute Prozessbeschreibungen
- Mit den Beteiligten schreiben. Wer den Ablauf täglich macht, kennt die Stolpersteine. Eine Beschreibung aus dem Büro der QM-Beauftragten passt selten.
- Tätigkeiten mit Verben beschreiben: „Auftrag prüfen“ statt „Auftragsprüfung“.
- Nur Wesentliches: Ein bis zwei Seiten. Details in Checklisten und Arbeitsanweisungen.
- Nachweise benennen: Wo sieht man später, dass der Schritt passiert ist?
- Aktuell halten: Ändert sich der Ablauf, ändert sich die Beschreibung, mit neuer Version. Die Fassung 2026 verlangt bei geplanten Änderungen zusätzlich festzulegen, wie Sie die Wirksamkeit überwachen, die Änderung kommunizieren und die Ergebnisse prüfen (Global ACI-TECH-3-TR).
Mehrere Prozessbeschreibungen lassen sich in einem QM-Handbuch bündeln oder einzeln ablegen. Wie das ganze System entsteht, beschreibt der Artikel QM-System aufbauen.
